Klachten

Klachten

Wij willen u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het kan echter voorkomen dat u niet tevreden bent of een klacht heeft. In dat geval horen wij dat graag, zodat wij met u een passende oplossing kunnen afstemmen en waar nodig verbeteringen kunnen realiseren. Het is belangrijk dat u uw klacht kunt bespreken én dat er iets aan gedaan wordt. Door er over te praten kunnen we samen het probleem oplossen . 

Een klacht is een uiting van onvrede over onze dienstverlening, over een professional of over andere zaken. Wij proberen uw klacht zo snel mogelijk te behandelen. Met uw klacht kunnen wij de kwaliteit van onze organisatie verbeteren.

Klachten kunnen betrekking hebben op twee verschillende wetten

Onder de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) vallen klachten, die gaan over: 

• Het verblijf
• De zorg
• De organisatie
• De medewerkers
• De behandeling en/of verzorging

Er is een aparte klachtenprocedure voor klachten over de toepassing van de Wet zorg en dwang (Wzd). De klacht heeft dan betrekking op: 

• Onvrijwillige zorg

Klachten over andere bewoners of cliënten vallen niet onder de klachtenregeling. Hiervoor kunt u contact opnemen met de locatiemanager.

Wat kunt u doen bij een Wkkgz-klacht?

Bij een klacht of onvrede over het verblijf, de zorg, de organisatie, de medewerkers, de behandeling en/of verzorging adviseren wij u de volgende stappen:

• Bij onvrede over een medewerker kunt u dit het beste eerst met de betreffende persoon bespreken.
• Als u er niet uit komt of de kwestie te ernstig vindt om met de betreffende persoon te bespreken, kunt u terecht bij de coördinator.
• Als u er met de coördinator vervolgens ook niet uit komt of de kwestie te ernstig vindt om met de coördinator te bespreken, kunt u naar de locatiemanager.

Als bovenstaande stappen niet tot een bevredigende oplossing leidt, dan kunt u een afspraak maken bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris voor verdere advisering en bemiddeling. Maar ook zonder de voorgaande stappen kunt u altijd bij deze klachtenfunctionaris terecht. Omdat wij samen met u streven naar een passende oplossing, zullen in de meeste gevallen bovenstaande stappen een goed resultaat opleveren. Mocht dit onverhoopt toch geen oplossing bieden, dan kunt u de klacht per e-mail of schriftelijk indienen bij de Raad van Bestuur. Als u wilt, kan de klachtenfunctionaris u daarbij helpen.

Na ontvangst van de klacht zal de Raad van Bestuur trachten met u alsnog tot een oplossing te komen. Daarbij kan de Raad van Bestuur de regionale klachtenadviescommissie inschakelen.

Als een klacht na behandeling niet naar tevredenheid is opgelost en u daarin niet berust, is er sprake van een geschil. U kunt dat voorleggen aan de geschillencommissie.

In dit overzicht is de klachtenprocedure schematisch weergegeven.

Bij wie kunt u terecht voor dit type klachten?

De klachtenfunctionaris van Present kunt u bereiken via tel.nr. 088 - 40 80 000 of stuurt u een mailbericht naar info@presentvooru.nl

Wat kunt u doen bij een klacht over onvrijwillige zorg volgens de Wet zorg en dwang?

De Wet Zorg en Dwang, afgekort Wzd, is een wet die regelt wat de rechten zijn voor mensen die onvrijwillige zorg ontvangen. De Wzd heeft als uitgangspunt dat u alleen vrijwillige zorg ontvangt. Onvrijwillige zorg is altijd het laatste middel. Dat mag alleen om ernstig nadeel te voorkomen en er echt geen minder ingrijpende vrijwillige alternatieven meer mogelijk zijn. Eerst moeten alle andere mogelijkheden voor vrijwillige zorg worden onderzocht.

Klachten die betrekking hebben op onvrijwillige zorg worden behandeld door een landelijke onafhankelijke Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ). De klacht kan bijvoorbeeld inhouden dat u het er niet mee eens bent dat u onvrijwillige zorg krijgt; dat de procedure niet goed gevolgd is, of dat het zorgleefplan voor de onvrijwillige zorg niet goed bijgehouden is.

De KCOZ doet een bindende uitspraak over de klacht. Op www.KCOZ.nl vindt u informatie over het klachtenreglement, de werkwijze en expertise van de KOCZ.

Bij wie kunt u terecht voor een klacht over onvrijwillige zorg?

U kunt zich bij het indienen van een klacht over onvrijwillige zorg en tijdens de behandeling van de klacht laten bijstaan door de cliëntvertrouwenspersoon Wzd Esther Meppelink.  Esther is aangesteld door Zorgbelang. U kunt haar bereiken via tel.nr. 06-51912129 of een mailbericht sturen naar esthermeppelink@zorgbelangcvp.nl